Puedes leer muchas críticas sobre ITIL® en estos días, y qué tan bien, o mal, es implementado. Por lo menos, ITIL es "sólo" un marco que le ayuda a su organización a impulsar el cambio hacia un proveedor de servicios más orientado al cliente y orientado al servicio.

ITIL soporta esto con un gran número de directrices y no debe ser culpado por procesos que no se implementan bien. Pero, que es "una buena implantación" y qué "no lo es"? ¿Cómo se puede saber? ¿Dónde puede obtener respuestas claras sobre lo que debe mejorar?

La misma situación existe en muchas organizaciones. Los procesos de ITIL son definidos, los roles asignados, la herramienta correspondiente es configurada y todos los empleados están capacitados. Algunos de ellos con grado Intermedio y uno o dos son incluso Expertos ITIL. Por lo tanto, se podría pensar que todo está bien. Aun así, todavía no funciona y no hay manera de explicar "por qué". La implementación de los cambios, (incluso de las solicitudes de cambio existentes) conduce a desafíos aún mayores para todos los involucrados. Mira el siguiente diagrama "Componentes de Servicio entorno controlado CSE".

Los proveedores no son gestionados (correctamente), a pesar de que existe un proceso de gestión de proveedores. A pesar del seguimiento de la disponibilidad y el rendimiento, los cuellos de botella no se identifican a tiempo. Los equipos aún no son capaces de hacer una distinción entre incidentes y problemas.

Obviamente, -el nivel de- madurez de los procesos no está donde la Dirección espera que esté. ¿Cómo, y sobre todo, dónde hay que ir sobre cómo obtener un rendimiento óptimo del Sistema de Gestión de Servicio?

¿Qué falta? ¿Dónde y cómo mejorar? ¿Cuál es la exposición al riesgo en la situación actual?

Éste documento expone una posible solución al problema descrito en este artículo. La forma en que, se adoptó el marco de Evaluación de TI (TIPA® - The Tudor IT Process Assessment) y cómo nos beneficiamos de utilizar métodos de evaluación basados en estándares internacionales. Y, a su vez, lo que los clientes obtienen con la evaluación que se proporciona usando las herramientas TIPA.


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